Cuando comienzan su carrera jurídica, muchos abogados creen que, como sus clientes les han contratado para que les asesoren sobre sus asuntos jurídicos o empresariales, esos clientes responderán con prontitud a todas las comunicaciones que les envíen esos abogados, harán lo que éstos les pidan y, en general, estarán de acuerdo con las recomendaciones de los abogados sobre lo que deben hacer para resolver sus asuntos jurídicos o empresariales.
Sin embargo, tras unas cuantas interacciones con clientes -quizá en las primeras semanas de su carrera jurídica-, algunos abogados se darán cuenta de que los clientes no siempre responden con prontitud a las comunicaciones, ni hacen lo que se les pide, ni están de acuerdo con las orientaciones de su abogado. Para los abogados que han experimentado esto, es fácil frustrarse y caer en la tentación de culpar a los clientes de los contratiempos en sus relaciones.
Pero con el tiempo, me he dado cuenta de que cuando nuestras interacciones con los clientes no van bien, los abogados no tenemos a nadie a quien culpar salvo a nosotros mismos. Cuando experimentamos contratiempos en nuestras relaciones con los clientes, debemos plantearnos si nos estamos comunicando con ellos de forma eficaz y de un modo que resuene con ellos. A medida que he ido avanzando en mi carrera, he descubierto la importancia de comunicarme con los clientes en sus propios términos.
A los abogados nos corresponde comunicarnos con nuestros clientes de la forma en que ellos quieren que nos comuniquemos con ellos
Un enfoque único de las comunicaciones con los clientes no funciona cuando los antecedentes y la demografía de los clientes suelen ser tan variados como sus problemas jurídicos. Los clientes tienen sus propias preferencias de comunicación, influidas por factores como la edad, el bagaje cultural y la comodidad tecnológica. Incluso los clientes que comparten características demográficas y psicográficas similares pueden preferir que te comuniques con ellos de forma diferente.
Algunos clientes prefieren los correos electrónicos y los mensajes de texto a las llamadas telefónicas, y no se ponen en contacto con su abogado a menos que tengan una pregunta o se vean obligados a hacerlo. Otros clientes pueden querer sólo la claridad y el toque personal que ofrecen las frecuentes llamadas telefónicas, videollamadas y reuniones en persona. Algunos valorarán los intercambios breves y directos, mientras que otros apreciarán los intercambios informales con mucha cháchara.
Aprender cómo quieren tus clientes que te comuniques con ellos es tan fácil como preguntarles poco después de que te contraten. Una conversación temprana puede ahorrar tiempo y evitar malentendidos en el futuro. No tiene por qué ser una conversación formal de una hora. Puede ser tan sencillo como explicar a un cliente con qué frecuencia sueles comunicarte con él y preguntarle qué métodos de comunicación prefiere.
Cuando nos comunicamos con los clientes de la forma en que quieren que nos comuniquemos con ellos, es más probable que reciban nuestras comunicaciones y hagan lo que les pedimos en ellas, y estarán más dispuestos a aceptar nuestras recomendaciones. Todo esto se debe a que les estamos proporcionando información y orientación en los medios que es más probable que utilicen y, por tanto, más probable que presten atención y consuman los contenidos que se les ofrecen a través de ellos.
Los abogados también deben conocer las preferencias de sus clientes en cuanto a la forma de comunicación
Conocer los métodos y medios de comunicación preferidos por los clientes es sólo un aspecto de la comunicación con ellos en sus propios términos. Igualmente importante es que los abogados comprendan cómo prefieren recibir y consumir la información sus clientes, y que les proporcionen información en esa forma y que responda a sus preguntas y preocupaciones.
Para los clientes que te digan que aprenden visualmente -lo que sabrás cuando les preguntes cómo prefieren recibir y consumir la información-, los diagramas de flujo, las infografías e incluso las grabaciones de pantalla en las que les hables de determinados documentos pueden ayudarles a comprender mejor el estado de su asunto, lo que queda por hacer y por qué les recomiendas un determinado camino a seguir. Para los clientes que aprenden de forma auditiva, piensa en grabaciones de pantalla, notas de voz breves, grabaciones de audio de las reuniones y otros métodos similares que den prioridad al audio para comunicarte con ellos.
Estos métodos pueden parecer caros y largos de crear, pero dada la tecnología de que disponemos hoy en día, los abogados no tendrán que gastar mucho dinero en crear estas comunicaciones. Además, pueden delegar en sus compañeros la tarea de crear elementos visuales o fragmentos de audio. Lo mejor de todo es que la inmensa mayoría de las veces, los elementos visuales y los fragmentos de audio pueden reutilizarse de un cliente a otro, ya que es raro que la visión general del proceso de descubrimiento, o el camino desde la denuncia hasta el juicio, cambie de un cliente a otro.
Aunque proporciones información en la forma que prefieran los clientes, si la información no responde a sus preguntas y preocupaciones, puede que no se sientan seguros siguiendo tus orientaciones. Para evitarlo, escucha activamente a tus clientes. En lugar de esperar a que llegue el momento de hablar, escucha lo que te dicen tus clientes para poder determinar tanto las preocupaciones superficiales que tienen como otras que quizá no te estén contando. Entonces, puedes proporcionar o reformular tu consejo de forma que responda a sus preocupaciones, dándoles confianza en que tu orientación es el mejor camino a seguir.
Comunicarse con los clientes en sus propios términos conduce a mejores resultados
Cuando te comunicas con tus clientes en sus propios términos, puedes conseguir mejores resultados en los casos. Cuando los clientes sienten que han sido participantes activos en la lucha de sus batallas legales, se sentirán inclinados a desempeñar su papel con eficacia, aportando las ideas, documentos o aprobaciones que necesitas para resolver con éxito sus problemas legales o empresariales. Será menos probable que se opongan a tus estrategias o tácticas recomendadas cuando sientan que han contribuido a darles forma (aunque simplemente hayan aceptado tus recomendaciones).
Además, una comunicación eficaz aumenta la satisfacción del cliente. Los clientes sentirán que sus preocupaciones han sido escuchadas y atendidas. Si están satisfechos con el servicio recibido, acudirán a su abogado en el futuro para otros asuntos legales, y es probable que le recomienden a amigos y familiares.
Sin embargo, sean cuales sean las preferencias comunicativas de nuestros clientes, nunca debemos olvidar que somos consejeros de nuestros clientes. Estamos obligados éticamente -y creo que moralmente- a actuar en todo momento en el mejor interés de nuestros clientes, y a proporcionarles orientación y asesoramiento guiados por esos intereses, incluso cuando eso da lugar a conversaciones difíciles o desafía sus ideas preconcebidas. Independientemente del medio o método, nuestras comunicaciones con los clientes deben estar siempre impregnadas de una orientación que les ayude a tomar decisiones informadas sobre sus asuntos jurídicos, de modo que puedan participar activamente en ayudar a resolverlos favorablemente.
Daniel E. Pierson es asociado de indemnización por accidente de trabajo en Pond Lehocky Giordano LLP, el mayor bufete de indemnización por accidente de trabajo e incapacidad de la seguridad social de Pensilvania, y uno de los mayores de EE.UU. Se puede contactar con él en dpierson@pondlehocky.com.
Publicado con permiso de la edición de verano de 2024 de Noticias de Justicia de la Asociación de Pennsylvania para la Justicia.
