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Ya hemos superado la \u00e9poca en la que el concepto de servicio al cliente proactivo, receptivo y en constante mejora era un concepto \u00abbonito de tener\u00bb para los bufetes de abogados. Independientemente del tama\u00f1o de su bufete, su ubicaci\u00f3n o las \u00e1reas del derecho que practiquen sus abogados, el servicio al cliente debe ser una oferta tan esencial de su bufete como los servicios jur\u00eddicos que presta.<\/p>\n
Sin embargo, hoy en d\u00eda, basta con mirar las rese\u00f1as en Internet, las mesas redondas con asesores jur\u00eddicos generales y las quejas de los colegios de abogados para encontrar ejemplos de c\u00f3mo los abogados y los bufetes enfocan el servicio al cliente de forma deficiente. Desde no mantener a los clientes al corriente de lo que ocurre en sus asuntos legales, hasta pasar largos periodos de tiempo sin ponerse en contacto con ellos, pasando por no interesarse por su negocio y su sector, los abogados siguen dejando mucho que desear en lo que respecta al servicio al cliente.<\/p>\n
Seg\u00fan nuestra experiencia, muchos bufetes consideran que el aumento de sus operaciones de atenci\u00f3n al cliente supone costes irrecuperables de personal o tecnolog\u00eda que nunca recuperar\u00e1n. Dejando de lado por el momento lo err\u00f3nea que es esa creencia, lo contrario es demasiado cierto. Al no centrarse en el servicio al cliente en sus bufetes, los abogados incurren en costes -algunos ocultos, otros no- que frenan sus ingresos y su crecimiento general. Analizaremos estos costes en detalle, haciendo referencia a ejemplos reales de lo importantes que pueden ser.<\/p>\n
Cuando los bufetes de abogados no pueden ofrecer al menos un servicio adecuado al cliente, como responder a sus correos electr\u00f3nicos, llamadas o mensajes de texto en un plazo de seis a ocho horas o ponerse en contacto con ellos peri\u00f3dicamente aunque no haya novedades en sus asuntos, los clientes manifiestan su descontento. Algunos clientes llevar\u00e1n sus asuntos a otra parte. Otros concluir\u00e1n su asunto con la empresa, pero no le aportar\u00e1n ninguno nuevo. Otros pueden dejar rese\u00f1as negativas en Internet o incluso ponerse en contacto con el Colegio de Abogados.<\/p>\n
Una encuesta realizada por Case Status entre bufetes de abogados de consumidores estima que entre el 2% y el 5% de los casos se desv\u00edan antes de su finalizaci\u00f3n. Esto no s\u00f3lo significa que no se obtienen ingresos de estos casos, sino que el coste de oportunidad de la p\u00e9rdida de tiempo y recursos del personal duplica los efectos. Por cada mill\u00f3n de d\u00f3lares de ingresos producidos en un a\u00f1o, esta cantidad de rotaci\u00f3n costar\u00eda a una empresa entre 20.000 y 50.000 d\u00f3lares en ingresos perdidos.<\/p>\n
Un efecto secundario de la p\u00e9rdida de clientes es que los bufetes pueden perder la capacidad de ofrecer nuevos servicios o \u00e1reas de pr\u00e1ctica. Una empresa que presta servicios a empresas de nueva creaci\u00f3n puede encontrarse con que, al cabo de uno o dos a\u00f1os de trabajar con sus clientes, \u00e9stos necesiten orientaci\u00f3n adicional en materia de impuestos, fusiones y adquisiciones, y derecho laboral. Pero si la empresa tiende a no retener a ese tipo de clientes durante el tiempo suficiente para llegar a ese punto, no ver\u00e1 qu\u00e9 oportunidades tiene de ampliar su oferta para servir mejor a sus clientes. Como resultado, puede tener dificultades para aumentar los valores de vida de sus clientes.<\/p>\n
Como todos sabemos, en una comunidad jur\u00eddica se corre r\u00e1pidamente la voz sobre las cosas buenas -y malas- que ocurren en los bufetes de abogados. Si un bufete de abogados no da prioridad al servicio al cliente, los clientes remitidos al bufete que no est\u00e9n satisfechos con el servicio que reciben pueden hac\u00e9rselo saber a las personas que les remitieron. Las fuentes de referencias pueden dejar pasar un caso de servicio al cliente deficiente, pero si se convierte en un patr\u00f3n, u otras fuentes de referencias les instan a dejar de remitir clientes, se llevar\u00e1n sus referencias a otra parte.<\/p>\n
Es poco probable que un cliente que considere que est\u00e1 recibiendo un servicio deficiente por parte de un bufete de abogados diga a sus amigos, familiares o contactos comerciales que deber\u00edan ponerse en contacto con ese bufete en relaci\u00f3n con un asunto jur\u00eddico que tengan entre manos. O, en el peor de los casos, estos clientes acudir\u00e1n a un sitio p\u00fablico de cr\u00edticas en l\u00ednea y expondr\u00e1n sus opiniones a la vista de todos.<\/p>\n
En el caso de Pond Lehocky Giordano, se comprend\u00eda la importancia de las rese\u00f1as en l\u00ednea y las referencias directas, pero pocos esfuerzos mov\u00edan la aguja. La investigaci\u00f3n demostr\u00f3 que dos tercios de los clientes potenciales utilizan referencias directas en la decisi\u00f3n de contratar a un abogado. La empresa estimaba que, en el caso de los clientes de indemnizaci\u00f3n por accidentes laborales, la cifra era m\u00e1s bien de un tercio. En otras palabras, por cada 100 nuevos prospectos que entran en los canales de admisi\u00f3n de la empresa, ese n\u00famero deber\u00eda haber sido de aproximadamente 133. Gracias a la tecnolog\u00eda de servicio al cliente, el bufete empez\u00f3 a ver referencias m\u00e1s cercanas a esa cifra en porcentaje.<\/p>\n
Pocos directores de bufetes miran a su alrededor y dicen: \u00abNos vendr\u00edan bien m\u00e1s ineficiencias y deber\u00edamos crear tareas innecesarias para que las realicen nuestros abogados y nuestro personal.\u00bb Pero eso es exactamente lo que hacen esos directivos cuando se niegan a dar prioridad al servicio al cliente.<\/p>\n
Cuando los bufetes no dan prioridad al servicio al cliente, por ejemplo, utilizando la tecnolog\u00eda para automatizar las actualizaciones de los clientes, las solicitudes de informaci\u00f3n, la creaci\u00f3n y firma de documentos, o la preparaci\u00f3n de los clientes para los siguientes pasos en sus asuntos legales, crean m\u00e1s trabajo para sus abogados y personal. El flujo de trabajo imprimir el documento\/firmar el documento\/escanear el documento\/enviar el documento por correo electr\u00f3nico de 2010 deber\u00eda quedarse ah\u00ed. Lo mismo deber\u00eda ocurrir con las llamadas telef\u00f3nicas y los correos electr\u00f3nicos en los que un abogado o un miembro del personal habla de las seis ventanas en las que est\u00e1 disponible para mantener una conversaci\u00f3n con un cliente en los pr\u00f3ximos d\u00edas y luego espera a que el cliente responda con su disponibilidad.<\/p>\n
(En su lugar, el abogado o el miembro del personal debe enviar un enlace a trav\u00e9s del cual el cliente pueda programar directamente una reuni\u00f3n, bas\u00e1ndose en las directrices que el abogado o el miembro del personal haya creado para programar reuniones).<\/p>\n
Los bufetes que dan prioridad al servicio al cliente cuando se comunican con ellos sobre sus asuntos legales liberan a sus abogados y a su personal para que trabajen en tareas de alto valor que no se pueden delegar ni externalizar a la tecnolog\u00eda. Tambi\u00e9n se aseguran de que su mejor escenario en cuanto a la frecuencia con la que sus abogados y personal se comunican con sus clientes se convierta en el escenario por defecto.<\/p>\n
Pond Lehocky Giordano calcul\u00f3 que cada llamada telef\u00f3nica o correo electr\u00f3nico tardaba unos cinco minutos en responderse. Adem\u00e1s, aproximadamente el 90% de las personas que llamaban hac\u00edan la misma pregunta: \u00ab\u00bfEn qu\u00e9 punto de mi caso me encuentro?\u00bb Por cada 1.000 llamadas entrantes que recib\u00eda la empresa en una semana, se necesitaban 83,3 horas de personal para atenderlas. Una vez empleada la tecnolog\u00eda de servicio al cliente para recuperar este tiempo, la productividad -y la moral- se dispararon.<\/p>\n
Cuando un bufete no da prioridad al servicio al cliente, los abogados y el personal que se comunican regularmente con los clientes se llevan la peor parte. Recibir\u00e1n correos electr\u00f3nicos, mensajes de texto y llamadas telef\u00f3nicas de clientes desagradables o ansiosos que se sienten as\u00ed porque su abogado no les pone al d\u00eda regularmente sobre el estado de su asunto o les adelanta lo que est\u00e1 por venir. Los abogados y el personal tambi\u00e9n pueden estar estresados porque persiguen constantemente a clientes que no responden antes de que se cumplan los plazos. Pueden tener la sensaci\u00f3n de estar siempre apagando fuegos en lugar de hacer avanzar los asuntos de sus clientes.<\/p>\n
Como resultado, estos abogados y empleados pueden desarrollar un comportamiento negativo contagioso que hunde la moral de la oficina y envenena la cultura. Esto podr\u00eda aumentar la rotaci\u00f3n dentro de un bufete, obligando a la empresa a gastar un tiempo y un dinero preciosos en reclutar, contratar y formar a nuevos abogados y personal.<\/p>\n
Comp\u00e1relo con la cultura de una empresa en la que los clientes est\u00e1n contentos porque esa empresa da prioridad al servicio al cliente. Los abogados y el personal del bufete se comunican frecuentemente con sus clientes independientemente del estado de su asunto legal, les env\u00edan tarjetas de cumplea\u00f1os y aniversario y les tratan como si fuera un privilegio llamarlos sus clientes. Esos clientes satisfechos contagian a los abogados y al personal, haci\u00e9ndoles felices y productivos, lo que aumenta la moral y la retenci\u00f3n.<\/p>\n
En todos los mercados jur\u00eddicos y en todas las \u00e1reas de pr\u00e1ctica, algunos despachos de abogados destacan sobre los dem\u00e1s. La forma en que sus socios directores o ejecutivos dirigen estas empresas es la envidia de sus hom\u00f3logos (y, en secreto, de sus competidores). Estas empresas son innovadoras y l\u00edderes de opini\u00f3n. Los clientes lo saben, las fuentes de referencia lo saben, los medios de comunicaci\u00f3n lo saben, los jueces lo saben y los abogados laterales y el personal lo saben. <\/p>\n
Una similitud clave entre estos bufetes es su enfoque del negocio de la abogac\u00eda, en concreto su comprensi\u00f3n de que los clientes han sido mimados por Amazon, Nordstrom, Trader Joe’s y otras empresas conocidas por su enfoque en el servicio al cliente. Estas empresas saben que sus clientes esperan un nivel igualmente alto de servicio al cliente de cualquier entidad con la que hagan negocios. El enfoque de estas empresas en la satisfacci\u00f3n del cliente y la inversi\u00f3n en ella es un motor clave de su crecimiento, que alimenta su capacidad para invertir en iniciativas que hacen que su empresa sea m\u00e1s eficiente y rentable, lo que les permite seguir invirtiendo en la satisfacci\u00f3n del cliente y mantener esta rueda volante girando.<\/p>\n
Las empresas que no den prioridad al servicio al cliente no ser\u00e1n consideradas innovadoras ni l\u00edderes de opini\u00f3n. Demasiados clientes y demasiadas fuentes de recomendaci\u00f3n sabr\u00e1n que esas empresas no ofrecen un buen servicio al cliente.<\/p>\n
Sin la capacidad de convertir sistem\u00e1ticamente a los clientes en defensores de la empresa y de obtener referencias de nuevos clientes, estas empresas no conseguir\u00e1n un crecimiento constante de sus operaciones, lo que probablemente les impida invertir en sistemas, procesos y tecnolog\u00eda que diferencien a sus empresas de la competencia. <\/p>\n
Independientemente de las \u00e1reas del Derecho que practique su bufete, hoy en d\u00eda son m\u00e1s competitivas que nunca. Desgraciadamente, la competencia no har\u00e1 sino aumentar a medida que desaparezcan las barreras de entrada, incluidas las normas deontol\u00f3gicas que impiden a los no abogados ser propietarios de bufetes.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los clientes no podr\u00e1n decir lo magn\u00edfico que es el informe que presentaste en su nombre o por qu\u00e9 tus negociaciones sobre uno de sus recientes acuerdos deber\u00edan ser objeto de un estudio de caso de Harvard Business Review. Pero podr\u00e1n darse cuenta de si su empresa da prioridad a su satisfacci\u00f3n a trav\u00e9s del servicio al cliente que presta.<\/p>\n
Sabr\u00e1n si su empresa responde con prontitud a sus correos electr\u00f3nicos, mensajes de texto o llamadas telef\u00f3nicas. Sabr\u00e1n si su bufete se pone en contacto con ellos de forma proactiva para informarles de la evoluci\u00f3n de su asunto o para asegurarse de que sus circunstancias no han cambiado sustancialmente. Y sabr\u00e1n si su empresa los valora como clientes.<\/p>\n
No importa cu\u00e1nto crea que costar\u00eda priorizar el servicio al cliente en su empresa, los costes de NO hacerlo son mayores y podr\u00edan ser mucho m\u00e1s peligrosos para la salud y el bienestar de su empresa. <\/p>\n
Jason Romanosky es Director de Marketing de Case Status, una plataforma de servicio al cliente para bufetes de abogados. Shawn Lehocky es el Consejero Delegado de Pond Lehocky Giordano, el mayor bufete de abogados especializado en indemnizaci\u00f3n por accidente laboral e incapacidad de Pensilvania, y uno de los mayores de Estados Unidos. Se puede contactar con ellos en jromanosky@casestatus.com<\/a> y slehocky@pondlehocky.com<\/a>, respectivamente.<\/em> <\/p>\n Reimpreso con permiso de la edici\u00f3n del 26 de septiembre de 2023 de The Legal Intelligencer \u00a9 2023 ALM Media Properties, LLC. Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducci\u00f3n sin autorizaci\u00f3n. P\u00f3ngase en contacto con el 877-257-3382 o reprints@alm.com.<\/a><\/em><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ya hemos superado la \u00e9poca en la que el concepto de servicio al cliente proactivo, receptivo y en constante mejora era un concepto \u00abbonito de tener\u00bb para los bufetes de abogados. Independientemente del tama\u00f1o de su bufete, su ubicaci\u00f3n o las \u00e1reas del derecho que practiquen sus abogados, el servicio al cliente debe ser una […]<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[140],"tags":[],"class_list":["post-8267","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-consejos-para-los-abogados"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8267","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8267"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8267\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8267"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8267"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/old.pondlehocky.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8267"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}